Posicionar-se competitivamente no ecossistema e sobreviver significa conseguir selecionar corretamente as informações disponíveis e utilizar eficientemente o conhecimento para tirar vantagem frente aos competidores.
Uma vez que produtos e serviços (em todos os seus níveis de qualidade e performance) podem, teoricamente, ser copiados ou substituídos por ofertas de competidores diretos e indiretos, podemos inferir que as vantagens competitivas neles baseadas são transitórias e que, portanto, o real diferencial de uma organização parte da utilização do conhecimento como insumo para a melhor tomada de decisões.
De acordo com a Metodologia KIM®, proprietária da DOM Strategy Partners®, existem quatro etapas principais no processo de utilização do conhecimento como diferencial competitivo para as empresas: (i) a captação (criação, compra, geração, interação etc), (ii) o beneficiamento (processamento, transformação, combinação, armazenamento, etc), (iii) a disseminação (personalização, venda, compartilhamento, disponibilização etc) e (iv) a gestão em si. Gestão do Conhecimento é a prática criada para coordenar essas quatro funções.
Atualmente, as fronteiras corporativas de acesso ao conhecimento útil para as empresas, seja ele tácito ou explicito, interno ou externo às membranas das organizações, estão cada vez mais frágeis. A permeabilidade das corporações e, por decorrência, seu nível de exposição aos demais stakeholders que com elas interagem intensificou-se exponencialmente.
A massificação da Web como meio de comunicação, interação, busca e comparação de informações e entretenimento, dentre outros, tem acelerado sobremaneira a aquisição, disseminação e o compartilhamento das informações por indivíduos, grupos e comunidades, tornando cada indivíduo conectado à rede um agente ativo gerador de mídia instantânea, um produtor de informações (qualificadas ou não), amplamente disseminadas e consumidas por outros agentes ligados à rede.
Cada usuário de Internet, independente do device de acesso (PC, Smartphone, Celular, TV, etc) é um influenciador potencial de pessoas, um hub de informações e opiniões interconectado a milhares de outros agentes e comunidades, sem uma lógica definida ou sequer a possibilidade de se projetar os resultados e impactos de suas interações em meio à malha caótica de relações atualmente existentes no ambiente Web.
Sites, Blogs, Fóruns, Messengers, Wikis, Redes Sociais, Grupos de Colaboração, Comunidades de Afinidade… os instrumentos interativos de troca de informação incorporados ao dia a dia das pessoas, potencializados pelos diversos devices de acesso, terão de ser incorporados pelas empresas – na medida de sua estratégia, modelo de negócio e perfil de relacionamento com stakeholders -, para que elas possam, de fato, existir, comerciar e se relacionar neste novo mundo 2.0. E este “existir 2.0” significa, antes de tudo, aprender a colaborar, a compartilhar e a construir em conjunto, ou seja, a essência da Gestão do Conhecimento.
Como exemplo, podemos avaliar algumas das principais características agregadas pela chamada Web 2.0, tais como:
1. Tornar a Internet plataforma interativa para processar, produzir ou consumir informação, seja a partir de um computador, celular ou qualquer outro device conectado à rede.
2. Melhorar a experiência do usuário a partir da adoção de padrões semelhantes ao dos aplicativos para desktop, o que induz a um aumento significativo no conteúdo (colaborativo ou meramente expositivo) existente na Internet, permitindo o desenvolvimento de interfaces ricas, consideradas “desktops on-line”.
3. Permitir que usuários comuns, que até então não possuíam conhecimentos necessários para publicar conteúdo na Internet – pela ausência de ferramentas de uso simplificado – publiquem e consumam informação de forma rápida e constante (via Blogs, Wikis, Redes Sociais, etc).
4. Integrar ao processo de troca de conteúdo o conteúdo multimídia de fato, ou seja, não somente texto e dados, mas também voz, áudio, imagens, vídeos, movimento e animação.
5. Valorizar o conteúdo colaborativo e a inteligência coletiva.
È fácil identificarmos a sinergia e similaridade de alguns propósitos e características entre a Web 2.0 e a Gestão do Conhecimento. Podemos dizer que a Web 2.0 age como um poderoso catalisador de importantes aspectos da Gestão do Conhecimento e vice-versa, dentre eles features como Grupos de Prática, Grupos de Projeto, Lições Aprendidas, Compartilhamento de Conhecimento, Redes Colaborativas, Inteligência Competitiva, CRM Analítico, dentre outros.
Entretanto, a Web 2.0, ao possibilitar e conferir poder de disseminação sem limites definidos – até mesmo com certa credibilidade – a uma enormidade de agentes, com interesses diversos em determinado tema ou mesmo empresa, nos remete a pensar em dois fatores igualmente importantes: oportunidade e risco.
Oportunidade, no sentido de se obter informações, percepções e interação em tempo real com pessoas “comuns”, pesquisadores, consumidores e formadores de opinião, o que enriquece e preenche a necessidade de captura, desde que devidamente estruturado, de um processo de gestão do conhecimento colaborativo. Este feedback beneficia imensamente processos de inteligência competitiva e ações de relacionamento com clientes (CRM), dentre outros.
Riscos, no sentido de não se conseguir controlar os efeitos indesejáveis decorrentes da disseminação de informações caluniosas e opiniões controversas sobre empresas, produtos, marcas, pessoas… ou mesmo de se atestar a veracidade de informações publicadas ou de se utilizar de recursos para alterar informações previamente postadas, só para citar alguns.
Para que as oportunidades sejam aproveitadas e os riscos minimizados é preciso que as empresas adotem políticas e práticas que identifiquem, armazenem e disponibilizem o conhecimento de forma responsável, sem, entretanto, reduzir a capacidade de interação e colaboração da empresa com seus agentes de relacionamento.
Com a Web 2.0, o Gestão do Conhecimento deve englobar uma quinta etapa em seu processo padrão de capturar, beneficiar, disseminar e gerir o conhecimento. A GC 2.0, disciplina que propomos na E-Consulting, deve incorporar modelos capazes de proporcionar a interação/colaboração em seu framework. É isso, ou a entropia limitará enormemente o valor trazido pelas plataformas de GC às empresas.
