Grupo ECC E-Consulting Corp. DOM Strategy Partners Instituto Titãs Inventures

As possibilidades da utilização corporativa da Internet convergem em diversos aspectos, reforçando ainda mais os critérios que transformaram a Web no fenômeno de comunicação e relacionamento que é.

Dentre os benefícios e vantagens existentes, vamos destacar o aspecto de redução de custos. Para tal, vale evidenciar algumas características da rede que, per si, representam custos relativos e nominais menores quando comparamos com a utilização de meios físicos tradicionais para a realização de ações de comunicação, atendimento, vendas e compras (procurement), por exemplo.

Dentre os principais drivers de impacto na gestão de custos pela utilização da Web, podermos destacar:

Custo de Pessoal (Atendimento, Relacionamento) – a redução de custos refletida, principalmente, na melhoria de produtividade. Estudos indicam que um único operador pode realizar o atendimento de até 3 pessoas simultâneas via chat (contra 1 via telefone ou presencial). Com o atendimento via e-mail, é possível minimizar os efeitos de “pico” de solicitações, distribuindo-se melhor os esforços ao longo de um período de 24hs (recomendável) para atendimento da demanda, possibilitando equipes mais homogêneas no período de atendimento. Ainda, o auto-atendimento é, sem dúvida, o grande ator na redução de custos, permitindo ganhos muito superiores aos demais citados. Neste caso, a interação humana direta é praticamente inexistente e o usuário/consumidor/cliente realiza operações remotamente, não existindo, para a empresa, custos de digitação de entrada de dados e pessoas de suporte para gerir processos e atendimento. Além disso, decorre potencial aumento de satisfação dos clientes pelo pronto atendimento de suas demandas.

Segundo um estudo clássico de BURNHAM (1996), acerca dos custos de uma transação/atendimento bancário (em US$), temos que:

  • Custo médio na agência: 1,07
  • Custo médio telefônico: 0,54
  • Custo médio no ATM: 0,27
  • Custo médio no homebanking: 0,02
  • Custo médio no netbanking: 0,01

A redução de custos de pessoal é aplicável principalmente para empresas de varejo e bancos, bem como para as demais que possuam grande quantidade de clientes e consumidores interagindo cotidianamente.

Infraestrutura Física

O relacionamento estabelecido por empresas através do canal Web, sendo este o único canal ou inserido no mix de canais existentes, repercute principalmente na possibilidade de se estabelecer pontos comerciais (PDV) mais simples e enxutos, não necessitando de locais com alta valorização imobiliária, estoques centralizados ou descentralizados com centros de distribuição trabalhando integrados via Web aos PDVs ou atendendo diretamente seus consumidores em modelos mais propícios ao just in time, além de possibilitar a comunicação e automação de processos de reposição e compras com fornecedores. Os custos relativos à infraestrutura de telecomunicações e equipamentos/hardware são, em grande parte, transferidos aos clientes, que utilizam sua própria infraestrutura de hardware e comunicação interagindo com sistemas e plataformas de seus agentes de relacionamento.

Os custos de infraestrutura calcados principalmente em investimentos em hardware, telecomunicações e pontos de atendimento impactam tanto nos processos B2B quanto B2C, propiciando ganhos de escala, otimização/automação de processos e custos reduzidos de instalações.

Custos de Comunicação

A redução de custos de comunicação pela troca dos meios tradicionais (papel, telefone, fax, reuniões, etc) pelo correio eletrônico, seja para a comunicação interna na empresa, com clientes e até mesmo pessoal, representa um custo extremamente reduzido, além trazer agilidade. Para a comunicação com clientes, a utilização de e-mail marketing agrega outros benefícios adicionais, como oferecer a possibilidade de criar uma comunicação mais atrativa (não há preocupação em utilizar imagens com menos cores para reduzir o custo da impressão, é possível inserir animações e sons à correspondência, etc). Vale ressaltar que é necessário que o receptor da mensagem tenha, previamente, autorizado este tipo de comunicação, para evitar o efeito spam.

Ainda em relação aos custos de comunicação B2B, destacamos o WebEDI (Electronic Data Interchange), que substitui o meio de transmissão dedicado ou discado pela Internet, trazendo uma potencial redução de custos a seus usuários.

Com o VOIP (Voz sobre IP) é possível estabelecer uma conversa com razoável qualidade para qualquer parte do mundo pagando o preço de uma ligação local. Por extensão, é possível trocar documentos/arquivos utilizando a mesma tecnologia. De forma análoga com o protocolo de comunicação da Internet TCP/IP é possível estabelecer uma conversação e videoconferência sem a necessidade de deslocamentos físicos, que impactam em custos, via de regra, elevados (financeiros e de tempo).

A utilização da Web corporativamente como fator de diferenciação competitiva é inexorável. Entretanto, apesar de grande parte das tecnologias e ferramentas disponíveis no mercado já estarem em estágio maduro de uso, muitas empresas ainda não exploram ou utilizam-se de seus benefícios em sua possibilidade máxima, seja por falta de cultura, seja pela necessidade de investimentos iniciais ou até mesmo da falta de conhecimento sobre suas reais vantagens (desenvolvimento e aprovação de business cases).

A Web não é somente importante ator na redução de custos, mas também tem forte atuação em outros critérios competitivos como imagem, relacionamento diferenciado, aumento de vendas etc. Saber investir e direcionar esforços para a colheita dos benefícios traz diferenciação aqueles que o fazem de forma correta.

Os comentários estão fechados.

Scroll to Top