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Revista América Economia, Setembro, 2013

O mercado brasileiro de call centers deve crescer 14,13% em 2013 e alcançar receita de R$ 40,4 bilhões, segundo o estudo da consultoria E-Consulting. Deste montante, R$ 14,3 bilhões serão provenientes de serviços terceirizados, valor 13,5% maior do que o registrado no ano de 2012.

Entretanto, a pesquisa feita pela empresa sinaliza que este valor tende a diminuir na medida em que as empresas passem a internalizar o processo em função da qualidade do atendimento aos seus clientes, tendência que já pode ser verificada no mercado, segundo a consultoria. “O call center deixou de ser o único canal de relacionamento com os clientes, convivendo agora com as redes sociais. Por conta disso, as empresas estão centralizando a operação.

O custo é menor e permite que o cliente seja tratado como um ativo”, diz Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da e-Consulting. A pesquisa foi realizada com 813 das mil maiores empresas brasileiras de diversos seg-mentos e também com as 50 maiores operadoras de Contact Center do país.

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