Contact centers paulistas devem crescer 9% este ano | E-Consulting Corp.
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Total IP, Julho, 2013

Mercado projeta movimentação de R$ 8,1 bilhões em SP

O setor de contact centers do estado de São Paulo registrou crescimento acima do PIB nacional nos últimos quatro anos. O faturamento estimado é de R$ 8,1 bilhões para 2013, quantia 9% superior em relação ao ano passado, quando totalizou R$ 7,5 bilhões. Os dados são de pesquisa realizada pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos – Sintelmark.

De acordo com levantamento da E-Consulting Corp, empresa de consultoria estratégica, houve crescimento de 12% no número de posições de atendimento (PAs), aumentando de 160 mil para 180 mil entre os anos de 2011 e 2012. Porém, a rentabilidade de cada PA caiu de R$ 41,8 mil, em 2011, para R$ 41, 5 mil, em 2012. O mercado nacional de contact centers é responsável pela receita de R$ 12,6 bilhões ao ano e possui 300 mil PAs, ocupadas por 594 mil operadores. Só o estado de São Paulo conta com 180 mil PAs e 356 mil profissionais.

Na cidade de São Paulo o investimento em cada Posição de Atendimento é mais alto se comparado às regiões do interior do Brasil. “O custo unitário da PA – composto pelos custos de carregamento, tributos, infraestrutura, telefonia e por metro quadrado – ainda é mais caro em São Paulo, explica o sócio-fundador da E-Consulting Corp, Daniel Domeneghetti.

Há uma tendência de migração das companhias para as cidades e até outros estados do interior do Brasil. “As empresas buscam rentabilidade e novas oportunidades. Outros estados e municípios oferecem incentivos fiscais mais atrativos. Em São Paulo, muitas pessoas das zonas leste e sul trabalham no Centro. Então, é preciso investir em instalações e criar incentivos nessas regiões”, afirma o diretor presidente executivo do Sintelmark, Stan Braz.

Ao analisar esse cenário, a diretora comercial da Total IP, Ariane Abreu, destaca a importância do investimento em novas tecnologias, a fim de otimizar a produtividade de cada operador: “As ferramentas encontradas em nossa plataforma, como gravação de voz e tela, relatório de produtividade e de login e logout, auxiliam no monitoramento e no feedback aos atendentes. E o recurso ‘sopro’ ajuda o supervisor a orientar seu colaborador sem ser ouvido pelo cliente”.

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