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Estudo conduzido anualmente pelo TechLab apresenta o avanço do mercado nos últimos quatro anos, bem como as perspectivas para 2010

São Paulo, março de 2010 – O  TechLab – laboratório de pesquisas e análises de tecnologias da E-Consulting Corp. – divulga as tendências para o mercado brasileiro de CRM. O estudo “CRM Brasil” é realizado anualmente pela companhia e conduzido por Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da empresa pertencente ao Grupo ECC.

Segundo o estudo, o mercado de CRM no Brasil cresceu 27,7% nos últimos quatro anos, fechando 2009 com o total de R$ 907 milhões. A análise apresenta também a participação do E-CRM no mercado, que é de 14%, ou seja, R$ 126,9 milhões do total do faturamento ficaram a cargo das aplicações 100% em web-based.

Se comparado ao resultado do ano passado, R$ 831 milhões, nota-se um crescimento de 9,1% no faturamento total, incluindo as categorias Infraestrutura, Software e Serviços, em Visão Multicanal (Online e Offline).

Para 2010, Domeneghetti aposta em um crescimento de 20,6% no mercado brasileiro, comparado ao fechamento de 2009, devendo alcançar a marca de R$ 1,094 bi no faturamento.

“O insucesso do CRM como grande plataforma (estilo ERP) vivenciado na primeira metade da década parece estar ficando para trás, junto com seu estigma de sistema complexo, de custos altos e baixos resultados. Os modelos reduzidos, focados, mais eficientes em custos mostraram-se mais adequados às necessidades das empresas e estão dando excelentes resultados. O futuro é promissor”.

Para o executivo e coordenador do estudo, o mercado de CRM tem crescido consistentemente por conta da expansão da abordagem multicanal nas empresas e a imperatividade destas se relacionarem com os diversos perfis de clientes e consumidores de forma relevante. O chamado consumidor 2.0, tema de estudo de 2009 da E-Consulting, vem norteando a transformação do CRM para o CRM 2.0, onde redes sociais e comunidades ajudarão a migrar de vez os conceitos lineares de segmentação para os conceitos de clusterização de clientes e consumidores.

Novos modelos de Marketing e Relacionamento, o aumento do leque de possibilidades da TI e da Internet e a própria evolução dos clientes e consumidores, além de pressões concorrenciais e regulamentares formam a base deste crescimento.

A pressão por melhor targeting (inclusive impulsionado, em alguns setores, por legislações e regulamentação ferozes – vide Lei do SAC e Do Not Call), a obrigação de entregar resultados superiores de captação, retenção e fidelização de clientes e consumidores, a necessidade de atender melhor e gerar experiências de valor a cada consumidor, em cada etapa de seu relacionamento com a empresa (Customer Life Cycle) e a enorme concorrência pelo customer awareness & fidelity (lembrança e fidelidade) e por brand awareness (share of mind) são alguns dos vetores identificados no estudo como impulsionadores desta tendência.

Demandas por melhor inteligência mercadológica e comercial nas empresas, necessidade de interação com outros perfis de públicos (stakeholders) que interagem e influenciam clientes, o aumento de opções e alternativas instantâneas e comparáveis para os clientes e consumidores e a competitividade dos setores de maior interação com consumidores, como finanças, varejo e telecom, complementam esse processo.

O desenvolvimento da Web 2.0, sua exportação para diversos canais digitais, a expansão da mobilidade e da convergência e, principalmente, os modelos interativos e contínuos de relacionamento entre consumidores e empresas e dos consumidores entre si, deverão tornar o CRM ainda mais útil às empresas.

No campo da TI, algumas tendências importantes, como o barateamento das tecnologias, o sucesso de modelos como Cloud, Virtualização, SOA e ITaaS (este, por exemplo, permitindo o acesso de PMEs), além da integração com outras plataformas de relacionamento, como WebCallCenter e Móbile, e com outras plataformas informacionais (EIS), como BI, Portais e KM, que poderão acelerar ainda mais o desenvolvimento de modelos mais integrados, úteis e orgânicos de CRM – o que norteará o desenvolvimento da nova geração das plataformas relacionais. Para o futuro, questões como biometria e redes neurais deverão se incorporar à plataforma.

Resumo das Principais Tendências do CRM

Tendências do CRM – Visão E-Consulting (Estudo “CRM Brasil 2010”)

– Convergência entre as aplicações corporativas e de Contact Centers
– Estruturação do CRM ancorado nos conceitos de Integração Multicanal, Visão Única do Cliente e Visão 360º. do Cliente
– Priorização para modelos preditivos e analíticos, integração com BI, KM, Portais e preponderância dos modelos de clusterização e dos modelos de valor frente aos de segmentação
– Incorporação de inteligência de mercado e criação do conceito de Inteligência do Cliente
– Crescimento de canais eletrônicos de contato, como e-mail, portais, blogs, chats, webcallcenter e SMS
– Integração dos conceitos e ferramentas de convergência, mobilidade, SFA, atendimento online, BI, correio de voz, URA, DAC e dos conceitos da Web 2.0
– Unificação cada vez maior dos componentes de telefonia à plataforma de CRM
– Mecanismos para integração com bases legadas em front-ends únicos de atendimento e inclusão de buscas/search engines na ponta das operações de atendimento
– Fortalecimento dos produtos voltados à gestão de força de vendas e serviços de campo (CRM B2B e CRM Segmentado)
– CRM 2.0, mais colaborativos, respondendo às necessidades de agilidade, atualização e eficácia nas cadeias de valor (ex. representantes, distribuidores, etc) – conceito de extended enterprises
– Projetos de CRM mais curtos e integrados com as iniciativas internas das empresas
– Adaptação das tecnologias do CRM ao novo Decreto dos SACs e às novas Leis
– Investimento em equipes mais treinadas e com uma visão mais aprofundada do impacto do CRM nos negócios

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