Customer Management Centers: a Evolução do Call Center

Sumário Executivo

O presente estudo tem o objetivo de analisar as tendências de relacionamento que irão redesenhar os modelos de negócio e atuação das empresas do setor de Contact Center e setores relacionados e seus impactos em relação à estratégia, processos, tecnologias, abordagens comerciais e demais variáveis de relevância nas empresas e rede de valor do setor.

A gestão das interações com clientes (ligações, contatos, e-mails, etc) deixará de ser o foco das atividades e processos de relacionamento e atendimento. O setor já indica, através de iniciativas cada vez mais significativa, que os conceitos como Customer Centricity e Visão 360º levarão o cliente ao centro da atividade das empresas de Contact Center.

A Quem se Destina

CEO, VPs, Diretores, Gerentes e Analistas de Planejamento Estratégico, Comercial, Operação, Recursos Humanos, Linhas de Serviços, etc das empresas de Contact Center ou empresas do setor. Contratantes e empresas com operações cativas. Profissionais que trabalham com TI, Mídia, Internet e Telecom

Benefícios

• Aprofundamento na tendência do Customer Management Center, que irá orientar o mercado nos próximos ciclos.
• Análise dos impactos na estrutura corporativa, na cultura, nas operações e atividades de Contact Center.
• Possibilidade de antecipação e planejamento prévio e de contingência para os movimentos futuros do mercado.

Estrutura Detalhada de Conteúdo

1. Análise Histórica (Macro e Micro) do Setor: Visão Comportamental
2. Status Quo: Desafios e Oportunidades Atuais
3. O Benchmarking Internacional: Por que os modelos internacionais não são mais a referência a ser seguida?
4. Customer Management Center: a Solução como Novo Modelo de Negócio.
5. Origens, Impactos e Consequências: Detalhamento do Novo Modelo
6. Conclusões e Recomendações para empresas de Contact Center, Contratantes e Operações Cativas

Informações Técnicas

Data de Publicação: 31/03/2009
Formato: DOC e PPT Executivo
Desenvolvimento: TechLab - Grupo ECC
Produção: E-Consulting Corp.
Distribuição e Comercialização: K4B
Aquisição do Estudo / Requisição de Apresentação Técnica ou Workshop: contato@ec-corp.com.br

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