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Portal Intelecto – Julho, 2013

O mercado brasileiro de call center deve movimentar R$ 40,4 bilhões neste ano, incluindo operações terceirizadas e internalizadas, o que representa um crescimento de 14,13% em relação ao ano passado. As operações terceirizadas devem contabilizar R$ 14,3 bilhões, alta de 13,5%, contra expansão de 14,49% das operações internas, que totalizarão receita de R$ 25,7 bilhões. Os dados são de pesquisa anual realizada pela E-Consulting com 813 das mil maiores empresas de diversos segmentos e com as 50 maiores operadoras de contact center do país.

Dentro das quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos serviços de contact center, o destaque são os modelos de gestão do relacionamento com o cliente, cada vez mais intensivos em canais digitais, que atingiram alta 31,69% em relação ao ano passado e devem movimentar cerca de R$ 6 bilhões neste ano. Os serviços englobam o atendimento em redes sociais, bate-papo, trade, B2B e supply-chain fullfilment, dentre outros.

Já as linhas de ofertas tradicionais, como SAC e televendas, devem faturar R$ 17,62 bilhões, valor 14,13% e 2,26% maior, respectivamente. A estimativa para recuperação de crédito ou cobrança é de um montante de R$ 8,81 bilhões, sendo que R$ 3,15 bilhões são terceirizados.

Para este ano, a projeção é que o número de funcionários trabalhando em contact centers aumente em 11,62%, atingindo 1,84 milhão de pessoas empregadas pelo setor. Em relação aos cargos encontrados neste segmento, despontam entre os mais bem pagos as posições de gerente de tecnologia e gerente comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil, enquanto o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 706 por mês.

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