TI Inside – Maio, 2010
Nos últimos quatro anos, o mercado brasileiro de soluções de gestão de relacionamento com o cliente (CRM, na sigla em inglês) cresceu 27,7%, fechando 2009 com o total de R$ 907 milhões, de acordo com estudo do TechLab, laboratório de pesquisas e análises de tecnologias da E-Consulting. Ainda conforme o levantamento, a participação do e-CRM – aplicações de CRM baseadas na web – no mercado no ano passado foi de 14%, ou seja, R$ 126,9 milhões do faturamento total.
Segundo a E-Consulting, se comparado com resultado de 2008, quando contabilizou R$ 831 milhões, o crescimento do faturamento total é de 9,1%, incluindo as categorias infraestrutura, software e serviços de CRM, em visão multicanal (on-line e off-line).
Para este ano, Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da empresa pertencente ao grupo ECC e coordenador do estudo, aposta em um crescimento de 20,6% no mercado brasileiro, na comparação com 2009, devendo alcançar a marca de R$ 1,094 bilhão de faturamento. “O insucesso do CRM como grande plataforma (estilo ERP), experimentado na primeira metade da década, parece estar ficando para trás, junto com seu estigma de sistema complexo, de custos altos e baixos resultados. Os modelos reduzidos, focados, mais eficientes em custos mostraram-se mais adequados às necessidades das empresas e estão dando excelentes resultados. O futuro é promissor” diz.
Para o executivo, o mercado de CRM tem crescido consistentemente por conta da expansão da abordagem multicanal nas empresas e a necessidade destas de se relacionarem com os diversos perfis de clientes e consumidores de forma relevante. O chamado consumidor 2.0, tema de estudo de 2009 da E-Consulting, vem norteando a transformação do CRM para o CRM 2.0, onde redes sociais e comunidades ajudarão a migrar de vez os conceitos lineares de segmentação para os conceitos de clusterização de clientes e consumidores, diz Domeneghetti. Na visão dele, novos modelos de marketing e relacionamento, o aumento do leque de possibilidades da TI e da internet e a própria evolução dos clientes e consumidores, além de pressões concorrenciais e regulamentares, formam a base deste crescimento.
A pressão por melhor targeting (inclusive impulsionado, em alguns setores, por legislações e regulamentação ferozes, como Lei do SAC e Do Not Call List), a obrigação de entregar resultados superiores de captação, retenção e fidelização de clientes e consumidores, a necessidade de atender melhor e gerar experiências de valor a cada consumidor, em cada etapa de seu relacionamento com a empresa e a enorme concorrência pelo customer awareness & fidelity (lembrança e fidelidade) e por share of mind são alguns dos vetores identificados no estudo como impulsionadores desta tendência.
Demandas por melhor inteligência mercadológica e comercial nas empresas, necessidade de interação com outros perfis de públicos (stakeholders) que interagem e influenciam clientes, o aumento de opções e alternativas instantâneas e comparáveis para os clientes e consumidores e a competitividade dos setores de maior interação com consumidores, como finanças, varejo e telecom, complementam esse processo.
De acordo com Domeneghetti, o desenvolvimento da web 2.0, sua exportação para diversos canais digitais, a expansão da mobilidade e da convergência e, principalmente, os modelos interativos e contínuos de relacionamento entre consumidores e empresas e dos consumidores entre si, deverão tornar o CRM ainda mais útil às empresas.
No campo da TI, algumas tendências importantes, como o barateamento das tecnologias, o sucesso de modelos como cloud computing, virtualização, SOA e ITaaS, além da integração com outras plataformas de relacionamento, como web call center e mobile, e com outras plataformas informacionais (EIS), que poderão acelerar ainda mais o desenvolvimento de modelos mais integrados, úteis e orgânicos de CRM – o que norteará o desenvolvimento da nova geração das plataformas relacionais. Para o futuro, questões como biometria e redes neurais deverão se incorporar à plataforma, prevê Domeneghetti.
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