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Novos desafiantes do setor bancário se baseiam em tecnologias de interação com cliente

O setor bancário sempre se deparou com grandes desafios e mudanças. Por exemplo, nos últimos 20 anos verificamos quatro grandes movimentos que alteraram profundamente os negócios dos bancos e que ajudaram a moldar o que está acontecendo hoje (e irá acontecer no futuro).

Primeiramente, na última década, o número de canais de atendimento passou de três (agência, ATM e telefone) para oito (mais mobile, correspondente, in store branch, POS e Internet). Além disso, em média, um grande banco pode oferecer hoje cerca de 350 produtos (ante menos de 100 na década de 1980). Houve também um aumento significativo da segmentação de clientes e, por fim, um grande aumento na quantidade de fusões e aquisições. O resultado de tudo isso foi um aumento na complexidade dos negócios, em função do aumento dos riscos, da quantidade de informação e de regulação.

As próximas mudanças estarão relacionadas ao aparecimento de competidores menos tradicionais, ligados a um novo set e abordagem de ofertas, sustentadas por tecnologias modernas (baseadas no tripé Integração, Colaboração e Redes sociais), que prometem alterar a maneira pela qual bancos, clientes e sociedade interagem, se relacionam e transacionam.

Os novos competidores:

Surgiram nos Estados Unidos (e deverão surgir em breve no Brasil) sites de gestão financeira, não ligados aos bancos (PMF – personal financial management), como o Mint.com e Geezeo. A idéia por trás desses serviços é oferecer conteúdo e entendimento sobre as questões ligadas a finanças. O serviço agrupa toda a informação financeira de cada cliente (de bancos, corretoras e contas de consumo) em um único lugar e, após a realização de análises específicas, surgem recomendações. Em outras palavras, o gerente bancário foi digitalizado.

Ao invés de uma relação de mão única (como no fortalecimento de extratos para os clientes), esses serviços fornecem aos clientes tecnologias para o diálogo (baseadas em Web 2.0), como blogs, salas de chat e fóruns online sobre tópicos específicos.

Formas de pagamento:

Sistemas de pagamento com Paypal e BillmelAter estão lentamente capturando a participação dos cartões dos bancos no E-Commerce. O aumento das fraudes no uso de cartões tem acelerado sobremaneira isso. No caso brasileiro, as empresas de telecomunicação e os bancos ainda não conseguiram chegar a um acordo sobre a regulação no setor.

2ª. geração de CRM:

A 1ª. geração de CRM, de certa maneira, limitou-se a centralizar os dados que estavam dispersos em silos dentro dos bancos. A 2ª geração extrai conteúdo e gera informação, que por sua vez impacta nas decisões de negócio. Ela não apenas identifica os clientes mais rentáveis, mas permite aos bancos otimizar a precificação e também atingir a lucratividade com clientes que historicamente não têm sido lucrativos.

Tanto no caso de formas de pagamento alternativas quanto nos casos dos sites PFM, o efeito é o mesmo: a redução das receitas dos bancos, pois as taxas e comissões serão direcionadas para outras empresas. Bancos não devem se restringir ao fornecimento de produtos e informação; o consumidor espera conteúdo e produtos adequados ao seu perfil.

Em resumo:

Em tempos difíceis os bancos geralmente voltam-se para o básico: reduzir despesas e aumentar a lucratividade. No entanto, voltar ao básico não será tão simples dessa vez, em função do mar de possibilidades e riscos que a convergência significa, principalmente quando particularizados fatores como: declínio do spread, advento do mobile banking e o aparecimento de competidores não tradicionais (tanto em banking, quanto em pagamentos).

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