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Portal O Estado do CE – Julho, 2013

Conforme levantamento da E-Consulting Corp, o mercado brasileiro de Call Center deve crescer 14,13% em 2013, gerando receita de R$ 40,4 bilhões para o setor, o Nordeste representa de 12,5% dentro do mercado. Esse estudo indica um crescimento além da previsão e irá impactar na empregabilidade nos serviços profissionais de Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias. Esses tipos de operações terceirizadas e internalizadas vêm crescendo, gradualmente, nas empresas que estão cada vez mais compreendendo a relevância dos clientes como seu principal ativo.

Os dados foram informados a partir da pesquisa realizada com 813 das 1000 maiores empresas brasileiras de segmentos variados e com as 50 maiores operadoras de Contact Center do País. Esse crescimento de segmento está refletido no vínculo empregatício, já que as empresas consultadas informaram que há um ritmo de rotatividade muito inferior de colaboradores, além da qualidade de serviço, produtividade e comprometimento. Apesar dessa evolução ante 2012, o índice de terceirização cai de 36% para 35,8%.

COMPETITIVIDADE

Toda essa qualidade de atendimento acaba por coincidir com a competitividade e a demanda multicanal pelos consumidores que, impulsionam as operações internas confirmando, então, esse crescimento. Esse conjunto de medidas que visa uma melhoria na qualidade de produtos e serviços, pressionou o mercado de call center. As empresas amadurecem e a qualidade do relacionamento com cliente passou a ser mais estratégicos e diferenciados.

A migração de operações para capitais menos populosas por conta da oferta de mão de obra, incentivos fiscais e redução de custos, também é um movimento de mudança no setor de call center. O Nordeste desponta como a principal rota de fuga das empresas com uma previsão para representar uma fatia de 12,5% dentro do mercado de Contact Center em 2013. Há menos de três anos esta região representava 3,5% deste mercado.

Estima-se que o setor deve continuar em movimento gradual, tanto em número de Posições de Atendimento terceirizadas como em volume de profissionais que hoje gira em torno de 656 mil terceirizados. “A intensidade de crescimento deverá ser menor à medida que o setor continua seu processo de amadurecimento e o índice de terceirização vem caindo, relativamente a cada ano, atingindo este ano um índice de 35,8% do total”, ressaltou Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.

SERVIÇOS

O crescente movimento vem registrando um aumento significativo, também, nos projetos ligados à diferenciação dos serviços com a implementação de mais canais de atendimento, vendas e comunicação. Serviços como Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, Televendas, Recuperação de Crédito e Novos Modelos de Gestão do Relacionamento com o cliente e intensivos em canais digitais, devem movimentar cerca de R$ 6 bilhões neste ano.

Já as linhas de ofertas tradicionais, como SAC e Televendas, têm a previsão de gerarem R$ 17,62 bilhões, sendo R$ 6,31 bilhões em terceirizações, e R$ 7,61 bilhões, dos quais R$ 2,72 bilhões são terceirizados, respectivamente. Estes valores representam um crescimento de 14,13% e 2,26% em cada categoria, se comparadas ao ano passado.

A região Nordeste concentra 12,5% do número de operações do setor de Contact Center. Para 2013, a projeção é que o número de funcionários totais trabalhando aumente em 11,62%, o que corresponde a 1,84 milhão de pessoas empregadas pelo setor. Dessa forma, o setor se caracteriza como um dos maiores geradores de empregos da sociedade brasileira.

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