Call Center deverá gerar receita de R$ 40,4 bi em 2013 | E-Consulting Corp.
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Executivos Financeiros – Julho, 2013

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Internalização está crescendo nas empresas

O segmento de Call Center do Brasil, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá aumentar 14,13% em 2013, gerando uma receita de R$ 40,4 bilhões, de acordo com a pesquisa anual “A Indústria do Relacionamento no Brasil”, produzido pela E-Consulting Corp. As operações de outsourcing devem faturar R$ 14,3 bilhões no período, com crescimento de 13,5% (pelo segundo ano consecutivo). Este valor é menor do que os das operações internas, que devem registrar alta de 14,49%, atingindo R$ 25,7 bilhões.

De acordo com o estudo, o crescimento na internalização está ocorrendo de forma gradual. O principal impulsionador é o fato das empresas estarem compreendendo, cada vez mais, a relevância dos clientes como seu principal ativo.

“As novas leis focadas do consumidor, a concorrência e a pressão pelo melhor atendimento estão trazendo para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou muito mais estratégico. Por isso, há uma tendência forte de internalizar as operações com investimentos maiores em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados. Tudo isso para levar excelência na abordagem com o cliente”, prevê Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da consultoria.

Com esta nova tendência, há aumento de projetos ligados à diferenciação dos serviços oferecidos com a implantação de diversos canais (multicanalidade) de atendimento, vendas e comunicação. Em paralelo, serviços de relacionamento em cadeias B2B (Business-to-Business), back-office, automação, helpdesk, recuperação de crédito, promoções, infraestrutura de TI, conectividade e BPO (Business Process Outsourcing) são frentes cada vez mais relevantes.

Entre as quatro linhas de ofertas mais importantes ligadas aos serviços de Contact Center – SAC, Televendas, Recuperação de Crédito e Novos Modelos de Gestão de Relacionamento com o cliente – a última, intensiva em canais digitais, apresenta destaque em crescimento comparativo a 2012, atingindo 31,69%. O setor deverá movimentar aproximadamente R$ 6 bilhões este ano.

Já as linhas tradicionais, como SAC e Televendas, têm a previsão de gerarem R$ 17,62 bilhões. Este número representa alta de 14,13% e 2,26% respectivamente, enquanto a Recuperação de Crédito ou Cobrança deve fechar em R$ 8,81 bilhões (sendo R$ 3,15 bi terceirizados).

“Estimamos que o setor continue a crescer, tanto em número de PAs (Posições de Atendimento) terceirizadas – atualmente em 338 mil – como em volume de profissionais, hoje em torno de 656 mil terceirizados. No entanto, a intensidade deste crescimento deverá ser menor na medida em que o setor continua seu processo de amadurecimento e o índice de terceirização vem caindo, relativamente a cada ano, atingindo este ano um índice de 35,8% do total”, finaliza Domeneghetti.

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