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Case com os Seus… mas Desejes o Cliente do Próximo!

O Brasil, principal player de telecomunicações da América Latina, pode considerar o ano de 2008 como sendo um dos melhores para o setor da telefonia celular. Com 4.007.056 novas habilitações (crescimento de 2,85%), outubro de 2008 registrou o terceiro maior número de habilitações desde a implementação da telefonia celular no Brasil, atrás apenas dos meses de dezembro de 2007 (4.666.276) e dezembro de 2004 (4.416.843).

Com esse resultado, o Brasil chega a 144.795.618 assinantes no Serviço Móvel Pessoal (SMP). Do total de acessos, 117.636.699 (81,24%) são pré-pagos e 27.158.919 (18,76%) são pós-pagos.O número de assinantes no serviço cresceu 19,69% em dez meses. As 23.815.515 novas adesões nesse período são 52,33% superiores às 15.634.153 habilitações registradas no mesmo período de 2005 e 13,08% maiores que os novos acessos habilitados em todo o ano de 2007, o que torna 2008 o melhor ano na telefonia celular.

Em 2007 o Brasil se situava na 5º colocação do ranking mundial de aparelhos celulares (UIT), atrás de Rússia, Índia, EUA e China, representando cerca de 3,7% do mercado mundial de telefones celulares.

Com crescimento de 2,73%, a teledensidade (número de telefones em serviço em cada grupo de 100 habitantes) no Brasil alcançou o índice de 75,24. Comparado a outubro de 2007, quando o índice era de 60,42, o crescimento foi de 24,52%.

A guerra pelo mercado permanece acirrada. A Vivo na liderança, com 29,74% de participação (30,03% em setembro) vem seguida pela Claro, que aparece em segundo com 25,31% (tinha 25,33%) e a TIM em terceiro com 24,70% de participação (tinha 25,02%).

A Oi registrou 16,21% (tinha 15,53%) de participação de mercado e é seguida pela BrasilTelecom GSM com 3,67% (tinha 3,73%).

Apesar dos números serem muito representativos, o mercado de telefonia móvel ainda encontra-se em uma fase de conquista de market share e inclusão de novos usuários em sua base. Via de regra o foco ainda está muito concentrado na aquisição de clientes (novos ou dos concorrentes).

A fórmula da lucratividade deve necessariamente passar pela melhor utilização do potencial de gasto de seus atuais usuários, i.e., fidelização, com adequação de pacotes e serviços particularizados a necessidades específicas e, principalmente, educação.

As possibilidades de utilização de serviços convergentes são complexas e necessitam de abordagem adequada e infra-estrutrutua de suporte, atendimento e relacionamento muito bem preparadas para atenderem a clientes e prospects interessados em utilizar seus aparelhos e operadoras de telefonia celular um pouco além dos serviços de voz.

Apesar de ainda sub-aproveitada e pouco massificada, a utilização dos serviços de dados e de maior valor agregado (SMS, acesso à Internet, 3G, downloads e outros) por parte dos usuários apresenta crescimento constante, representando em média cerca de 10% da receita bruta das operadoras.

A oferta de serviços também passa por ajustes que contemplem ofertas convergentes do tipo triple play e até mesmo quadruple play, tentando ao máximo mostrar vantagens econômicas e funcionais aos clientes associadas a este modelo, além de potencializarem ao máximo seus custos de troca.

Acreditamos que a principal fatia do mercado, composta pelos clientes de maior valor para as operadoras, começa a ser tratada de forma mais condizente com a sua real importância – a de trazer lucros para a empresa pela utilização recorrente e fiel dos serviços e produtos ofertados que contenham diferencial material e relevante.

Apesar dos índices de teledensidade ainda apresentarem alto potencial de crescimento, deve ganhar o jogo quem souber melhor cativar e encantar seus atuais clientes e, ao mesmo tempo, ofertar valor relevante para atrair novos, ainda que da base dos concorrentes.

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