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IPNews – Abril, 2010

Segundo E-Consulting, 2009 fechou com 492 mil empregados, tendo um recuo no faturamento de PA terceirizada.

Um ano após as novas regras na Lei do SAC, em vigor desde Dezembro de 2008, o mercado de Contact Center apresentou um crescimento significativo, chegando à marca de R$ 23,66 bi de faturamento em 2009, um incremento de 12,66% se comparado aos R$ 21 bi atingidos em 2008.
O estudo anual da E-Consulting Corp. sobre o mercado de contact center, revela que em 2009, o setor de contact center bastante em tecnologia, infraestrutura, treinamento, contratações, planejamento. Segundo Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da consultoria, um dos motivos da renovação estrutural das empresas está relacionado ao atendimento do regulamento da nova Lei do SAC, imposta pelo governo. “Todos esses investimentos tiveram forte participação no crescimento do volume de operações do setor”, afirma.
Da mesma forma, a consultoria avalia que o número de posições de atendimento (PA) registrou aumento, saindo de 471,17 mil em 2008, para 517,38 mil em 2009. A expectativa para 2010 é que este número ultrapasse as 535 mil PAs.
Para a E-Consulting, o crescimento mais significativo no mercado de call center no último ano foi com relação ao número de funcionários, que passou de 448,07 mil em 2008 para 492 mil em 2009, considerando apenas as operações terceirizadas. Em 2010 a quantia de contratados deve chegar a 528,07 mil e o total de funcionários, entre próprios e terceiros, deverá ficar entre 1,1 e 1,2 milhão.
Se por um lado o crescimento no número de funcionários foi significativo, por outro a rentabilidade obtida e as projeções do mercado para ela não são tão boas. Em 2008, o faturamento médio por PA terceirizada era de R$ 45,89 mil, mas recuou em 2009 para 42,58 mil.
Já a taxa de terceirização nacional (Outsourcing de Contact Center), que já estava entre as maiores do mundo, fechou 2009 com 37% e apresenta estimativa para chegar aos 37,7% em 2010.
A contínua queda no valor de faturamento por PA, a necessidade de investimentos e concessões para manutenção dos atuais clientes, em um cenário de aumento significativo da concorrência em agressividade e natureza fecham a receita do caldeirão em que o mercado se transformou nos últimos anos”, constata Domeneghetti.

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