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Portal Baguete – Julho, 2013

A indústria de contact center vai movimentar R$ 40,4 bilhões este ano, crescimento de 14,13% sobre o ano passado, somando operações internas das empresas e terceirizadas.

Daniel Domeneghetti. Foto: divulgação

Os dados foram levantados em um estudo da E-Consulting, especializada em consultoria para áreas como telecom, contact center, multicanais e novas mídias, que ouviu 813 das mil  maiores empresas do país, além das 50 maiores operadoras de contact center.

A pesquisa mostrou que, este ano, os serviços internos deverão crescer 14,49%, faturando R$ 25,7 bilhões, e que os terceirizados terão receita de R$ 14,3 bilhões, alta anual de 13,5%.

É o segundo ano consecutivo em que os contact centers internos faturam mais do que os terceiros, e, conforme o estudo, a tendência é que esta disparidade continue aumentando, com os call centers externos faturando cada vez menos.

De acordo com a análise da E-Consulting, esta tendência se explica pelas empresas verem o cliente cada vez mais como um ativo, que tem de ser valorizado e tratado diretamente.

Isso se dá, em muito, por conta das novas leis focadas no consumidor, das novas mídias, que facilitam a expressão do cliente sobre as marcas, da concorrência crescente em todos os mercados, entre outors fatores.

“A pressão pelo melhor atendimento está trazendo para as empresas a ideia de que o relacionamento com o cliente ficou muito mais estratégico. Há uma tendência de internalizar as operações com investimentos maiores em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento diferenciados”, comenta Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting.

Esta necessidade de diferenciação se reflete, segundo ele, em ações como a implantação de mais canais (multicanalidade) de atendimento, além de serviços de relacionamento em cadeias B2B, back-office, automação, helpdesk, recuperação de crédito, promoções, infraestrutura de TI, conectividade e BPO.

Dentro das quatro linhas de ofertas mais relevantes ligadas aos serviços de contact center – SAC, televendas, recuperação de crédito e novos modelos de gestão do relacionamento com o cliente –, Domeneghetti ressalta este último, mais intensivo em canais digitais, como destaque em crescimento anual, com alta de 31,69% este ano em relação a 2012.

A linha, que engloba atendimento em redes sociais, chat, trade, B2B e supply-chain fullfilment, deve movimentar cerca de R$ 6 bilhões neste ano.

O SAC e televendas devem gerar R$ 17,62 bilhões, crescimento de 14,13% e 2,26% em cada categoria, respectivamente, se comparadas ao ano passado.

Já a estimativa para recuperação de crédito ou cobrança fica na casa dos R$ 8,81 bilhões, do que R$ 3,15 bilhões serão terceirizados.

O estudo também revela que, nos últimos anos, vem ocorrendo um movimento de migração dos novos sites para outras regiões do país, saindo principalmente da capital paulista, onde predominam os maiores custos de pessoal, de metro quadrado, de salário, de infraestrutura e de conectividade.

Outros centros estão na mira das empresas por conta de custos menores de implementação, gestão e operação enxutas, além de eventuais incentivos fiscais e parcerias estabelecidas com prefeituras e/ou governos estaduais.

Neste cenário, o setor de contact center de São Paulo já perdeu 5% de representatividade nos últimos anos e poderá reduzir a sua participação em mais de 10% nos próximos anos, enquanto a representatividade do Nordeste aumentou 3,5% desde 2009, atingindo 12,5% em 2013.

Mesmo assim, o Sudeste ainda concentra o maior número de operações, representando 58% do mercado.

As regiões Sul e Nordeste correspondem, respectivamente, a 19,5% e 12,5% do setor geral, ficando Centro-Oeste e Norte com os menores percentuais: 8,7%, e 1,3%, respectivamente.

Para 2013, a projeção é que o número de funcionários totais trabalhando nos contact centers aumente em 11,62%, o que corresponde a 1,84 milhão de pessoas empregadas pelo setor.

“Dessa forma, o setor de contact center se configura como um dos maiores geradores de empregos da sociedade brasileira”, avalia Domeneghetti.

Em relação aos cargos encontrados neste segmento, despontam entre os mais bem pagos as posições de gerente de tecnologia e gerente comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil.

Já o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 706 por mês.

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