Grupo ECC E-Consulting Corp. DOM Strategy Partners Instituto Titãs Inventures

Setor de Contact Center deverá crescer apenas 3,78% neste ano no Brasil, aponta Estudo

Portal Administradores – Março, 2015

Por conta do ano refreado na economia brasileira, setor terá um tímido crescimento em relação ao ano anterior, que registrou aumento de 6,61%, segundo pesquisa da E-Consulting

Considerado por especialistas como um momento ruim, a economia desacelerada parece que chegou no setor de Contact Center brasileiro, já que o mercado deverá movimentar- seja nas operações terceirizadas ou nas internalizadas – cerca de R$ 45,6 bilhões em 2015 no Brasil, registrando um aumento de apenas 3,78% em relação ao ano anterior, que atingiu R$ 43,4 bilhões (6,61%). Os dados são da E-Consulting Corp.

A pesquisa, realizada com 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadores de Contact Center do Brasil, revela que operações terceirizadas devem faturar R$ 15,50 bilhões neste período, com um crescimento de 3,73% – pela primeira vez em dois anos um valor maior do que o das operações internas. Ou seja, após dois anos, uma reversão no movimento de redução das taxas de terceirização frente às taxas de internalização, ainda que tímida.

Há um cenário de inflexão, com dois movimentos antagônicos que se sobrepõem no mercado, diminuindo volumes de investimento e retardando a agilidade nos processos decisórios, face à baixa clareza dos cenários de curto e médio prazo do setor e da economia como um todo.

Por um lado, temos historicamente um mercado pujante e incentivado por fatores como: peso e dependência do relacionamento saudável e rentável com os clientes na estratégia e no resultado das empresas, especialmente dos setores B2C e B2B2C, novas tecnologias e canais digitais móveis e colaborativos (que levam à expansão do relacionamento multicanal e multiformato), barateamento do acesso e operação das novas tecnologias, pressão do consumidor por proximidade e interação com suas marcas e serviços aderidos e questões ligadas às legislações e regulamentações específicas sobre a atividade de Contact Center, que levam ao aumento imperativos de turnos, planteis e adoção de modelos de qualidade, certificações.

Esses fatores, dentre outros, têm produzido um crescimento importante da atividade, mas também do modelo internalizado (empresas operam e não terceirizam), assim como a migração de parte das operações dos grandes centros (especialmente São Paulo), mais caros e complexos, para outras regiões mais baratas, especialmente o Nordeste.

Já por outro lado, critérios ligados às dificuldades da atividade e do setor e à crise ética e econômica em que o País se encontra tem promovido um arrefecimento do crescimento do setor, especialmente nas operações de SAC terceirizadas, via canal telefônico, em São Paulo.

Dentre eles, podemos citar: aumento da insegurança no processo de tomada de decisão dos executivos e a conseqüente barragem de alguns investimentos, pressões sistêmicas associadas às questões de água e energia, atuação ativa dos sindicatos nos estados do Nordeste impactando o dia a dia das operações, queda da propensão de investimentos e contratação das empresas públicas, sob forte monitoria social, impacto da crise na perspectiva de crescimento de diversos setores (varejo, serviços, bens de consumo, telecom e financeiro) altamente contratantes e com alto volume de usuários, atuação de monitoria dos clientes e suas comunidades sobre as práticas dos contratantes e, por decorrência, dos operadores terceirizados e eficácia crescente dos canais remotos e digitais e a adesão dos usuários/clientes a outros modelos de contato com empresas e marcas

“Ao trabalhar em parceira com uma companhia especializada de Contact Center, os contratantes direcionam o foco na estratégia de aquisição, fidelização, crescimento e rentabilização de sua base de clientes/consumidores, sem o ônus complexo das operações e da gestão diária de um Contact Center e seus passivos reais e potenciais, além de experimentarem aprofundar as possibilidades de relacionamento em outros canais mais tecnológicos e remotos”, explica Daniel Domeneghetti, coordenador da pesquisa e CEO da E-Consulting Corp., conduzida anualmente desde 2004.

Especificamente sobre a questão da migração dos novos sites para outras regiões do País, especialmente Nordeste e Centro-Oeste, tende a perder alguma força. Antes, as operações saíam principalmente da capital paulista, onde predominam os maiores custos de pessoal, de metro quadrado, de salário, de infraestrutura e de conectividade para as regiões a serem desenvolvidas, geralmente ancoradas em algum modelo de parceria com o poder público local (municipal ou estadual). Agora, ainda que timidamente, parte desse mercado está voltando para os grandes centros, principalmente por conta das pressões sociais e sindicais locais e os níveis de qualidade atingidos (muitas vezes aquém do esperado).

A região Nordeste reduziu seu índice de 14,4% no ano passado para 11,8%, reforçando, dessa maneira, a participação da região Sudeste, que ainda representa a maior fatia dentro do mapa geográfico do contact center no País, com 58,8%. A região Sul também decaiu de 18,8% para 17 %. Com os menores percentuais de participação estão o Centro Oeste e o Norte do Brasil, com 9,6%, e 2,3% respectivamente, frente a 8,7% e 1,3% em 2014.

Dentro das linhas de ofertas tradicionais, como SAC e Televendas, têm a previsão de gerarem, nas terceirizadas, respectivamente R$ 6,84 bilhões contra R$ 6,52 bilhões em 2014 e R$ 2,81 bilhões contra R$ 2,92 bilhões em 2014 (queda!).

Já a estimativa para Recuperação de Crédito ou Cobrança deve gerar um montante de R$ 3,3 bilhões em 2015, contra R$ 2,92 bilhões no ano passado. Outras linhas em 2015 são: R$ 1,1 bilhões para serviços B2B, 0,9 bilhões para as plataformas e modelos digitais/web e 0,52 bilhões para outros formatos.

Em relação aos cargos encontrados neste segmento, despontam entre os mais bem pagos as posições de Gerente de Tecnologia e Gerente Comercial, com salários bases de R$ 9,15 mil e R$ 6,47 mil. Já o cargo de operador de telemarketing configura no estudo como o profissional com a menor remuneração dentro do setor, ganhando, em média, R$ 800 por mês.

Os comentários estão fechados.

Scroll to Top