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Contact Center

O Setor de Contact Center (também denominado Call Center ou Relacionamento), de forma consolidada (operações internas e terceirizadas)faturou em torno de R$ 19 bilhões em 2008, com aproximadamente 328.000 PAs (Posições de Atendimento) e 37% de taxa de terceirização média no Brasil (faturamento terceirizado de perto de R$ 6,8 bilhões para perto de 120.000 PAs terceirizadas).

Tais números mostram a importância de um setor cresce a cada ano (possui movimentação financeira próxima ao setor de propaganda ou cosméticos), mesmo que ainda não seja percebido de forma significativa pelas esferas governamentais em termos de políticas públicas e incentivos, o que leva ao risco sistêmico com novas legislações, regulamentações, normativas e ingerência política.

Não bastassem tais aspectos para limitar a competitividade, as empresas do setor de Contact Center encontram um cenário de ofertas comoditizadas, com percepção de baixo valor agregado; práticas comerciais agressivas por parte dos contratantes, como leilão reverso, que levam à guerra de preços; e alta concentração de portfólio em SAC (linha de menor lucratividade) nos setores de Telecom e Financeiro (baixo retorno), na região Sudeste (alto custo).

Como principal referência no setor de Contact Center, com mais de 5 anos de estudos aprofundados sobre o setor, desenvolvidos para a ABRAREC – Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-Cliente – e em parceria com expoentes do segmento de relacionamento como a Revista Consumidor Moderno (Editora Padrão), a E-Consulting Corp. representa a melhor alternativa para a definição do horizonte estratégico de sua empresa, com Serviços Profissionais voltados à criação de novos modelos de negócio e operação; criação de novos formatos comerciais (risco, performance, etc); especialização e segmentação de oferta; entrada em novos mercados (verticais) com ofertas casadas e parcerias; e análise de consolidação horizontal e vertical, entre outros.

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